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皖北煤电总医院《现代医院服务体系构建》
发布时间:2020-10-24 浏览次数:0
皖北煤电总医院《现代医院服务体系构建》


 
一、客户背景:

       
皖北煤电总医院(蚌埠医学院第三附属医院)是一家非公立3甲医院,在国内非公立医院排名中居前十,在皖北地区有很大的影响力。公医院注册床位1600张,实际开放床位1800余张,现有员工2000余人

二、医院问题分析与诊断:

       随着医院的快速发展,患者就诊量的增多,患者的就医体验却在下降、患着投诉比往年同期有所上升,员工服务观念普遍落后,服务管理缺失,同时医院希望由非盈利医院转为营利性医院,因此改善患者的就医体验迫在眉睫。因而医院希望借助沐峨医院优质服务项目组丰富的培训和咨询经验,通过构建现代医院服务体系来提升医院全体员工的服务意识和服务技能,打造有温度的医疗服、改善患者的就医体验、提升医院的服务品牌。

       管理咨询项目组进驻医院后,对医院高层管理人员、中基层管理人员进行了深度沟通,并建立了优质服务体系推动小组。同时从患者的视野对医院服务的安全性、响应性、性、有型性、移情性、敏感性和服务的基础管理7个方面进行了测评和分析,获得了医院服务的手信息资料,对服务管理现状诊断有重要意义。医院服务存在主要问题如下:
       1、医院高层对医院的服务定位不够清晰、虽然知道服务存在不足,但对存在的问题了解不清晰、没有服务管理机制
       2、医院的服务缺少日常的管理、服务质量管理无论从方法还是手段上,都非常严重不足,没有专业的服务管理人员
       3、员工的服务培训不足、员工服务意识和服务技能都严重缺乏,患者满意度调查流于形式,没有实际发挥作用、患者反馈意见和投诉渠道不畅。医患纠纷中没有有效方法手段,发生纠纷只能做应急处理。
       4、服务和科室领导、员工的绩效工资没有关系;

三、解决思路:

       沐峨医院优质服务项目组对医院的服务现状进行了深度的调查,对基层、中层、高层员工进行了深入的访谈, 就服务现行管理状况和服务存在的问题进行调研,了解了医院在服务管理方面存在的核心问题,并组织院领导和服务优质体系构建组长到全国同类服务做的好的医院学习和交流,形成了有针对性的服务体系诊断报告,为方案的制定提供了合理依据。
       1、建立医院优质服务体系推动委员会章程,并制定服务体系推动委员会的工作目标、计划和职责。
       2、重新梳理和优化医院个岗位的服务标准,明确各岗位的员工在工作中要做到那些服务。
       3、对全员员工分高层、中层、临床、护理、窗口、行政职能、后勤服务7个课题培训。
       4、医院优质服务质量推动委员会定期对各科室的服务质量进行检测盒评估,各科室成立服务质量改善小组运用PDCA工具进行继续改善
       5、调整的绩效考核体系,加强对各部门和科室的服务绩效考核工作,并将部门服务绩效考核结果与部门中层及分管领导收入紧密挂钩。


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改善患者就医体验是目前医疗行业尤其是各大医院都非常关注的一个话题,在新政策、新环境、新技术的影响下,各家医院也都十分重视自身品牌的建设工作,致力于为患者提供更加便捷、高效的医疗服务,而这些工作的落实,基本上都要以改善患者就医体验为导向。当然,改善患者就医体验也需要着力点,而这些着力点就是上海沐峨将在下文中提到的,重点优化患者的就医流程。 每一位患者在就医前后,都会有四种角色:受众、就诊者、体验者和传播者,这四种角色代表了患者的四个阶段、四个情景语境和四个不同的时间地点。同时,鉴于医疗行业的服务属性,就诊者和体验者这两个角色有一定的重叠,但程度和侧重又各不相同。我们讲优化患者的就医流程,就是从就诊者这个角色入手,从患者到院就诊这个环节开始,去优化他的一整个就医流程,从而达到改善患者就医体验的目的。 从患者到院就诊开始,上海沐峨把整个就医流程先大概划分为到到院、挂号、诊断、确定诊断方案、实施治疗方案、诊疗结束这6个环节,而这6个环节也就是医院为了改善患者就医体验,所要重点关注和持续优化的6个环节。比如说到院,患者首先感受到的是医院的环境、秩序,而在挂号环节,则会对医院服务是否便捷高效产生相应的认知,这也是为什么有些医院会推出自动挂号系统,目的就是为了方便患者快速挂号,节省患者的时间。 接下来的诊断、确定诊断方案、实施治疗方案这三个环节,可以说是整个就医流程中的关键核心,在这个三个环节中,患者对医院专家技术、设施设备、医院服务会有一个很直观的感知,而这也正是决定患者就医体检的核心部分。那么在优化这三个环节的过程中,医院就要围绕影响患者体验的三要素:专家、技术、服务,进行有针对性的改善优化,要能站在患者的角度进行思考,这样才能从根本上契合改善患者就医体验的初衷。  后一个环节就诊结束,即使这程的终点,但同时也是院后管理的起点,医院要提前参与,主动询问患者的就医感受,力争把患者提出的问题就地解决,让患者带着对医院的认可出院,而非带着意见出院。如果能在这个环节让患者感受到医院的态度,就等于在关键时刻给了患者一个惊喜,这无疑会大大有利于改善患者就医体验,提升患者对医院的好感度。 仲崇海 蒋佳晟 李茂 杨蕊萍