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皖北煤电总医院《现代医院服务体系构建》
发布时间:2020-10-24 浏览次数:1
皖北煤电总医院《现代医院服务体系构建》


 
一、客户背景:

       
皖北煤电总医院(蚌埠医学院第三附属医院)是一家非公立3甲医院,在国内非公立医院排名中居前十,在皖北地区有很大的影响力。公医院注册床位1600张,实际开放床位1800余张,现有员工2000余人

二、医院问题分析与诊断:

       随着医院的快速发展,患者就诊量的增多,患者的就医体验却在下降、患着投诉比往年同期有所上升,员工服务观念普遍落后,服务管理缺失,同时医院希望由非盈利医院转为营利性医院,因此改善患者的就医体验迫在眉睫。因而医院希望借助沐峨医院优质服务项目组丰富的培训和咨询经验,通过构建现代医院服务体系来提升医院全体员工的服务意识和服务技能,打造有温度的医疗服、改善患者的就医体验、提升医院的服务品牌。

       管理咨询项目组进驻医院后,对医院高层管理人员、中基层管理人员进行了深度沟通,并建立了优质服务体系推动小组。同时从患者的视野对医院服务的安全性、响应性、性、有型性、移情性、敏感性和服务的基础管理7个方面进行了测评和分析,获得了医院服务的手信息资料,对服务管理现状诊断有重要意义。医院服务存在主要问题如下:
       1、医院高层对医院的服务定位不够清晰、虽然知道服务存在不足,但对存在的问题了解不清晰、没有服务管理机制
       2、医院的服务缺少日常的管理、服务质量管理无论从方法还是手段上,都非常严重不足,没有专业的服务管理人员
       3、员工的服务培训不足、员工服务意识和服务技能都严重缺乏,患者满意度调查流于形式,没有实际发挥作用、患者反馈意见和投诉渠道不畅。医患纠纷中没有有效方法手段,发生纠纷只能做应急处理。
       4、服务和科室领导、员工的绩效工资没有关系;

三、解决思路:

       沐峨医院优质服务项目组对医院的服务现状进行了深度的调查,对基层、中层、高层员工进行了深入的访谈, 就服务现行管理状况和服务存在的问题进行调研,了解了医院在服务管理方面存在的核心问题,并组织院领导和服务优质体系构建组长到全国同类服务做的好的医院学习和交流,形成了有针对性的服务体系诊断报告,为方案的制定提供了合理依据。
       1、建立医院优质服务体系推动委员会章程,并制定服务体系推动委员会的工作目标、计划和职责。
       2、重新梳理和优化医院个岗位的服务标准,明确各岗位的员工在工作中要做到那些服务。
       3、对全员员工分高层、中层、临床、护理、窗口、行政职能、后勤服务7个课题培训。
       4、医院优质服务质量推动委员会定期对各科室的服务质量进行检测盒评估,各科室成立服务质量改善小组运用PDCA工具进行继续改善
       5、调整的绩效考核体系,加强对各部门和科室的服务绩效考核工作,并将部门服务绩效考核结果与部门中层及分管领导收入紧密挂钩。


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在全社会呼吁回归医疗本质的背景下,在卫健委鼓励医院改善患者就医体验的支持下,医院品牌化发展已经成为了众多医院管理者的共识,而要打造一个患者满意的医院品牌,文化建设是必不可少的一部分,尤其是医院服务文化的建设,它能让患者直接感受到医院的服务品质。作为专注于医院服务体系建设的专业机构,上海沐峨在长期的实践中,形成了一套完整的方法体系,这就是医院服务文化四步走策略。 步:服务文化理念形成建设医院服务文化,首要一步就是要发现医院独特的文化基因,挖掘医院文化的历史属性,使之能够在新的发展时期得到传承,同时也要结合医院现阶段的发展特点,汲取新思路、新思想,为医院文化注入新活力,是其呈现出多元化、开放化的发展态势。医院的服务文化建设,要扎根基层,这个基层既包括患者群体,也包括一线员工,这样才能不脱离实际,才能有凝聚力、有感召力。 第二步:组织文化建设实施在医院服务文化理念形成以后,下一步就是组织文化的建设实施。医院文化作为医院发展的核心理念,需要贯彻到医院发展的方方面面,要能形成体系,这样既能各个部门组织文化建设的落地到位,同时也能医院上下的整体统一,从而大大提高彼此之间的协同能力,提高医院的运转效率。 第三步:内部服务推动和评估在打好了前两步的基础上,上海沐峨会协助医院推动内容服务,并有目的性地就各项服务进行评估。在这个阶段,即是检验医院服务文化建设效果的阶段,同时也是发现问题、优化改善服务流程的阶段,通过整体评估,医院就能发现现阶段存在的不足,自然也就有利于找到解决问题的答案。 第四部:服务主题分享和阶段总结医院服务文化建设,不单单是医院管理层的事情,而是整个医、每个团队成员的事情,每个人都是医院服务文化的建设者和践行者,都可以在这场文化运动中表达自己的亲身感受,上海沐峨也会协助医院进行服务主体分享,让大家对服务文化能有进一步的、深刻的认识,同时阶段总结也是必不可少,通过阶段总结,我们总结经验、牢记教训,同时也是为下一步持续优化医院服务指明方向。 医院服务文化的建设,不是一个阶段性的工作,而是一项长期的工作,对医院来说,如果能够形成一种“持续优化”的文化生态,那么医院就会拥有更加广阔的发展空间。 杨蕊萍 仲崇海 蒋佳晟 李茂