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美琳达妇儿医院《高端服务体系构建》培训
发布时间:2020-10-23 浏览次数:3
美琳达妇儿医院《高端服务体系构建》培训

        2015年10月,受上海坤如医院集团的邀请,长沙市风采企业管理咨询有限公司为其旗下将要新开业的高端品牌大连美琳达妇儿医院进行了一场“3H”服务体系构建培训。
 

 
        大连美琳达妇儿医院是一家专门为妇女儿童提供医疗服务以及健康管理的一家高品质医疗机构。作为大连以JCI标准创建的妇儿医院,长沙市风采企业管理咨询有限公司为了将“3H”服务体系切实贯穿到整个医院的建设中去,特有针对性的开展了培训,本次培训重点主要为高端妇儿体系构建、主要岗位的服务流程和服务标准设计、服务产品设计、服务礼仪和服务质量管控等五个方面进行授课。
 

 
        一、培训对象
        大连美琳达妇儿医院中高管理层

        二、培训方式
        长沙市风采企业管理咨询有限公司运用集中培训、分科室培训、现场辅导 、成果验收等多种培训方式。

        三、培训流程
        主要通过基础导入、优质提升、固化、验收等四个过程来开展。

        四、培训内容
        1、高端妇产医院服务体系构建
        首先对管理层进行一个整体的集中培训,主题为:高端妇产医院服务体系构建。长沙市风采企业管理咨询有限公司星级服务培训专家运用运用了情景模拟、视频教学、标准化病人、案例讨论等多种授课形式,旨在让与会人员切身感受到化的沟通模式所具有的技巧和魅力。
 

 
        2、服务流程和服务标准的编写
        在服务流程和服务标准的编写培训过程中。培训专家通过对患者来院到出院的整个服务流程都做了细节上的讲解和现场辅导以及案例实操,专家认为医院除了在诊疗技术上过硬,在内部环境中也要导入“您好问候工程”、“职业形象工程”、“服务语言工程”、“行为规范工程”、“主动服务”等五项基础服务工程,要自然的把“3H”服务标准融入到工作中营造和谐医患关系,为大连的孕妈妈们提供一个更有特色的孕产选择。



 (全员集中培训、现场辅导、服务流程演练)


(导入“您好问候工程”、职业形象工程、服务语言工程、行为规范工程、主动服务五项基础服务工程)
 
(人文关怀、客户感动点100个现场辅导,每个岗位、每个环节、每个人都有创造感动的设计)

        3、服务精细化管理和各环节的质控
        在培训后,长沙市风采企业管理咨询有限公司星级服务培训专家还分享了病房人文关怀质控工具、服务礼仪质控工具、客户满意度调查和转介绍调查工具等干货知识。
 
(服务精细化管理和各环节的质控)
 
        五、培训效果
        本次培训不但加强了大连美琳达妇儿医院团队的整体实力,同时对于医务人员技能水平、医疗理念、人文素养和医疗质量提升都有很大益处。相信只要将培训中的这6大精髓用心学习和领悟并列为今后自己的做事准则。定能提升美琳达在大连的医疗市场上的竞争力,真正意义上认识到中庭内心需求的贴心医疗服务,做到突破世人对“医院“概念的固有理解,引领女性高端妇产医院潮流。

        1、“3H”服务体系推动委员会活动章程及职责
        2、“3H”服务体系主要岗位服务标准、VIP一站式入、出院接待标准
        3、“3H”服务体系主要环节质控标准和工具
        4、“九对一”服务标准
        5、妇儿医院感动服务100点
        6、服务文化活动策划文案

        六、培训医院效果反馈
        在每季度坤如集团聘请第三方神秘客户服务质量检测中每次均以高出第二名10以上的成绩名列前茅(集团内部总共9家医院)。

 

 

(部分客户反馈)


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1、态度诚恳:说话bai的态度是决定谈话du成功zhi与否的重要因素dao,因为谈话双方在zhuan谈话时,对对方的表情shu、神态,反应极为敏感,所以谈话中一定给对方一个认真和蔼、诚恳的感觉。2、措辞文雅:措辞的谦逊文雅体现在两方面:对他人应多用敬语、敬辞,对自己则应多用谦语、谦辞。谦语和敬语是一个问题的两个方面,前者对内,后者对外,内谦外敬,礼仪自行。3、礼貌进退:参与别人的谈话之前应首先打声招呼,征得对方的同意后方可加入。相应地,如果他人想加入己方的交谈,则应以握手、点头或微笑表示欢迎。如果别人在个别谈话,不要凑上去旁听。如果确实有事需要与其中某个人说话,也应等到别人说完后再提出要求。4、尊重异性:若是与异性交谈则更应注意稳重大方。若属初交,男宾一般不要触及女性的年龄、婚姻、受教育程度等“敏感话题”;尤其要避免以女性的胖瘦、高矮为谈资,否则会被人视作志趣低级和缺少教养。5、表示歉意:谈话间如需暂离,应向对方表示歉意后再离开。若见有人离开群体作个别交谈时一般不宜趋前旁听。确有急事必须打断对方,则应先说一声“对不起,打搅一下”,插话完毕后应尽速离开。参考资料来源:人民网——说说谈话礼仪 蒋佳晟 仲崇海 杨蕊萍 李茂