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    患者体验和就医感受是评判医疗服务质量高低的一个重要标志,为了改善患者就医体验,原卫计委于2015年出台了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划》的通知,其中明确了“优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境”、“推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者”、“注重医学人文关怀,促进社工志愿服务”等10项3年工作目标。 2017年底,在总结2015-2017改善行动后,卫生计生委和中医药局制定了《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》,提出了“以病人为中心,推广多学科诊疗模式”、“以‘互联网+’为手段,建设智慧医院”、“以社会新需求为导向,延伸提供优质护理服务”、“以人文服务为媒介,构建和谐医患关系”等10个重点创新措施。两次行动计划中,虽然重点各有不同,但“人文”均被强调了。关于“人文”的必要性和重要性,卫健委直属机关党委常务副书记杨建立教授指出:患者对医疗服务种种诘难,实际上反映了医疗服务现实中缺乏人文关怀的暖意。 由于人文的内涵比较广、不同的人理解重点也会有很大差异,我在对医院进行服务改进辅导时,更喜欢用温度来表述。根据对全国上百家医院的服务辅导感受,我认为:容易改善患者就医体验的,其实就是“温度”这两个字。因为患者对医院、对医务人员的评价源于内心感受,有温度的阳光能将冰雪融化,有温度的医疗服务也能将患者的内心融化。多次名列全球医疗机构排名位的美国梅奥诊所,其总部位于明尼苏达州的罗彻斯特镇,该镇常住人口只有11万,但无论是中东王储、欧美政要、名流贵族都争先恐后的到这里来看病。一个小镇的医院享誉全球,除了与其严谨而先进的医疗技术有关,与其有温度的医疗服务理念也有很大关系。自创立开始,梅奥诊所就把“The Needs of Patient Come First”作为核心价值观,而且联合创始人William J. Mayo还特别强调:The best interest of the patient is the only interest to be considered(患者的大利益才是我们该关注的)。直至今天,梅奥诊所的官网上,这个核心价值观依然没变,而且围绕核心价值观展开的8个具体价值观时,前3个Respect(尊重)、Integrity(正直无暇)、Compassion(同理共情)无疑让人感受到了明显的医疗温度。  越来越多的国内医院和医院管理者也已经注重提升医疗服务的温度,例如清华长庚医院董家鸿院长倡导“三精”医疗(精准、精益、精诚),其中“精诚医疗”强调的是以舒适、温馨的人文医疗服务,营造有温度的医院。而北京大学第三医院护理部,则于2017年率先倡导“三米阳光”行动,即在医院工作场所中关注、关心、关爱出现在我们三米内的所有人,无论他们是患者、家属,还是医生、同事以及其他人。 提升服务温度的管理建议提升医疗服务的温度,本质上是一个管理导向,在具体实施方面,我们一般将其纳入改善患者就医体验系统化辅导服务中,因为患者体验就是站在患者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)5个方面赋予患者行为更广泛的心理感受和社会意义,而这5个方面,都可以有温度的融入。而改善改善患者就医体验的项目实施,一般可分为7个步骤:可喜的是,由于医患体验平台大数据库已经建立,我们现在可以将调研基础数据输入平台,由平台进行智慧分析,如此不仅可以做前后比较,还可以了解到本医院相关指标在全国医疗机构中的比较位置。          某医院门诊患者体验数据比较分析截图每名医护都可以从点滴提升温度前面是基于全院提升服务温度的相关介绍,需要得到医院决策层的支持且有一定投入。但医院每一名医生和护士,也可以从点滴做起、从自身做起。我们可以先看一个案例: 春梅(化名)被医院确诊为乳腺癌,需要进行乳腺癌的根治手术。面对这突如其来的诊断,春梅一时不能接受,但为了家庭和孩子,她决定还是遵从医嘱,接受手术。术后当晚,陪伴了一整天的丈夫关上了病床上的灯,准备回家照顾孩子。丈夫刚刚离开病房,孤独和悲伤便吞噬了春梅,她泪如泉涌,禁不住轻声的哭起来。就在此时,一位护士手里拿着托盘,走了进来。护士打开了床头的灯,当看到春梅泪流满面时,便又关上了灯,放下托盘,递上了一张纸巾,顺手拉过来一把椅子,坐在了春梅的身边。护士将春梅的手放在自己手里握着,很长时间,就这么静静的握着,坐着,没有说一句话。春梅回忆说,那一刻“这位护士宛如一个天使走进了我的房间。当她握着我手的时候,我真实地感到一股暖流,透过手心沁入到了我的心底。”春梅哭完,心里也好受多了,对这位护士说,“谢谢你,护士,我现在感觉好多了”。直到那时,护士才站起来,抚着她的肩膀说:”我给你带了些帮助睡眠的药”。春梅在描述这段经历时,依然动情的说:“只要自己活着,就永远不会忘记那名护士。不会忘记那双温暖的手。”这个案例,很好的印证了特鲁多医生的墓志铭,“有时是治愈,常常是帮助,总是去安慰”。当患者需要帮助的时候,医务人员能提供的不仅仅是治疗的方法,有时候无声的安慰和鼓励,才是世界上好的药物。 体现服务温度的点滴措施还有很多,如:为不熟悉医院布局的患者提供指引服务、门诊接诊时主动与患者握手、医生主动留联系方式、当住院患者无手机需要联系家人时主动提供自己的手机、患者做检查时有关门拉上隔帘等保护隐私措施、天冷时检查操作人员先暖手后再接触患者、患者闭目休息时主动帮拉上窗帘等等。 人在生病的时候,是脆弱的,很多时候,医院的一个小举动就能搭建起医患沟通的桥梁,一句温暖的话,一顿热气腾腾的饭,一个关爱的动作,都会让病人心存感激。只要我们做到“心中有病人,眼中有病人,耳边有病人,手中有病人,身边有病人”,我们的服务温度一定会触达患者及其亲属的内心、医患关系必将在温暖中更加和谐。 杨蕊萍 中国患者体验改善培训师,长期从事患者就医体验改善培训和咨询,对如何创建患者体验部门、患者就医体验改善环节、服务礼仪、医务服务流程优化标准编写、HNW NPS(医疗患者体验评估体系)有核心体系和独特观点。曾培训和辅导了湘雅医院、成都医学院附属医院、长春中医药大学附属医院、绍兴中心医院、大连美琳达妇儿医院、六盘水妇幼保健院等近百家医院。 蒋佳晟 李茂 杨蕊萍 仲崇海