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加强医院服务礼仪,提高患者就医体验

发布时间:2020-10-30 浏览次数:7
  没有哪一家医院敢自身的医院服务礼仪可以满足患者的全部需求,考虑到每一个来诊人员的感受,所以或多或少患者都会对医院有一定的不满,尽管大多数患者的不满情绪不会很严重且会被淡忘,但长期如此还是会加深医患之间的矛盾,所以提高医院的服务质量,给患者的就医体验很重要。
 
  严格来说,患者的不满应该是分为显性不满和隐性不满两种。很多医院管理者往往只关注了显性不满,即患者已经借助院方、或周边人渠道进行释放的不满。而有些患者的不满却难以释放,在多次的积累下变成对医院的排斥,这类不满属于隐性差距,很容易被很多医院管理者忽视。
 
  医院服务礼仪标准是影响患者满意度的一个重要因素,这应该是属于医院CIS设计工作的一部分,即BI设计应包含这样的服务标准。制定这些标准需要注意的事项有:,常规言行举止的明确规范,如着装、行为、礼貌等,虽然不少医院都有规定但做的好的并不多;第二,服务时间、频率的承诺标准尽可能数字化,如门诊化验的等待时间等;第三,抽象服务标准应具备可考核性并尽量简洁。
 
  不少医院的医护人员认为,患者来医院,把他们的疾病治疗好就算是尽了责任,但站在服务营销的角度,从流程上分析,我们知道一个患者的就医应该包含三个阶段:院前、院中、院后,从多角度来做好医院的服务工作,既可以提高患者满意度,还有利于医院品牌形象的宣传和推广,毕竟一个患者背后是多个群体,或者说是一个紧密联系圈。
 
  医院的医疗服务如果进行纵向延伸,即把服务扩展到包含院前、院中、院后的整个过程,可以给患者的体验,例如诊前患者通过查看医院虚拟三维图即可事先知道医院各个楼层、房间的位置,或是通过门诊专家表查看专家专长、网络预约挂号等等可节省患者的就医时间、减少就医的盲目性。
 
  有研究认为:顾客满意度和忠诚度每提升5%,医院的利润将提升25%以上。所以,从财务分析来说,加强院前、院后服务,其短期的经济效益已经明显超过加强此服务的人力成本,而长期的社会效益更是为医院的可持续健康发展奠定了夯实的基础。
 
  所以如果可以加强对医院服务礼仪的改进,那对医院的长期发展和形象建设都有很好的效益。
 
医院服务礼仪


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随着社会的发展,医疗体制改革的逐渐深入和大众就医观念的改变,医疗市场的竞争日趋激烈,如何提高本院的核心竞争力,上海沐峨认为当下主要任务就是做好医院满意度调查,走近患者,通过调查的数据来反馈当下医院现存的情况,继而医院管理者才能有针对性的加强改进。那么医院满意度调查如何做呢,是医院自己来实施,还是通过第三方测评机构呢?上海沐峨建议可邀请实力强,有一定权威性,专业性突出,能有效排除外在环境影响,客观公平做出评价的第三方医院满意度调查测评机构。目前,上海沐峨已经面向广大医院推出了专业的“AI+医患体验管理大数据综合服务平台——医满意”,它主要是以患者为中心,以门诊和住院患者就医过程体验为切入点进行患者满意度数据采集、分析和改进建议,帮助医疗机构找到内部、外部服务和管理质量的改进抓手,实现服务质量、服务流程和服务水平的持续改进提升,全民提升医疗服务质量,提高医院满意度,构建和谐医患关系。那么为什么不建议医院自己来做这个满意度调查呢,主要原因是,医院不是专业的调查公司,在调查表的方式上比较简单,问题设计的单一没有系统性,而且是交给内部人员来做,那么患者在填表的时候,不排除存在一定的干扰性,这样得出的数据价值就不会很大,对医院的服务改进没有根本性的作用。所以要想把医院满意度做好,第三方测评机构是比较好的选择,他们专业的调查方式和指导,能够协助管理者更全面的对医院服务进行分析和探讨! 蒋佳晟 杨蕊萍 李茂 仲崇海