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医患沟通不顺畅 影响患者满意度

发布时间:2021-02-05 浏览次数:9

医患沟通不顺畅 影响患者满意度

 

影响医患沟通的原因是什么?如何加强医患沟通,提高满意度?

近年来,医患沟通、医患矛盾等医患关系成为社会高度关注的热点。医患沟通是现代医疗服务中重要的环节,是直接影响到医疗服务质量的关键。

良好的医患沟通不但会使患者和患者家属感到关怀备至,从而大幅提高满意度,更能在无形之间提高患者及其家属对医院的忠诚度,为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。提高患者满意度,首先要改善医患之间的沟通状态。

一、影响医患沟通的原因

1、医务人员服务观念滞后,服务言行不规范;

2、医护人员沟通态度生硬、沟通次数少、重视程度不足,沟通手段缺乏等;

3、防范意识不足。医务人员缺乏对特殊人群关注的敏感度,主动防范意识不足,在问题发生后应对方式又欠妥当;

4、医院部分制度落实不到位。如院内检查流程不畅,耗时较长,不能满足患者焦急心理,也不利于尽早制定治疗方案;

5、患者对部分医务人员和医疗行业不信任的情绪;

6、患者及家属在患病期间心理变化较大,对医疗服务的期望值过高而医学常识相对缺乏,一旦得不到满足,容易产生不满情绪;

7、部分患者素质差,在就医过程中故意制造事端,激起医患矛盾,达到恶意拖欠或逃避医疗费用的目的,甚至讹诈医方,以获取不正当利益。

二、如何加强医患沟通,提高满意度

1、提供高水平的医疗质量。患者来到医院求医治病,目的是为了治疗疾病。医护人员要规范工作制度和操作流程,依法执业,规范执业,以科学的方法来检查、诊断和治疗疾病,提供高层次、高水平、高质量的医疗服务,提高临床诊断的准确性和治疗效果,缩短患者诊疗时间,并主动与患者及家属沟通情况,增强患者对自身疾病的认知程度,避免患者对疾病治疗期望过高,双方的权利,从而获得患者的信任和认同,提高患者满意度。

2、提高医护人员沟通能力 。医护人员应主动、多次、随时进行医患沟通,沟通时要注意态度和效果,对潜在不满意的患者进行重点关注和分析,关注患者心理变化,促进医患沟通。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查:当病人诉说症状时,平均19秒就被医生打断了;一些年轻医生,很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心。这样,从一开始患者就会产生抵触情绪,影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性,因此医生应该起主导作用,埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通重要的是医护人员的沟通能力和态度。

3、坚持以患者为中心,优化就医服务流程。医院就诊涉及到多个部门多个环节,其好坏直接影响患者和医务人员的满意度。不合理的流程导致患者就诊检查过程繁琐,导致患者把大量时间和精力耗在等待的时间上,增加患者怨气,也增加医务人员的压力。医院应该优化就诊流程,通过满意度调查和患者体验,查找影响医患满意度的问题,通过双向转诊、多学科综合门诊、依托信息化系统实现信息共享并提高工作效率等方式,为患者和医务人员创造、更便捷的环境,加强医学人文关怀,融洽当前紧张医患关系。

4、强化政府职能。政府应加大对公共卫生事业的投入,合理配置卫生资源,健全医保体制,加大财政对医疗体系的投入,合理分散医疗保险,减轻医疗机构、医务人员、患者的实际负担;加强对医药生产、流通、销售领域的监管,理顺医疗收费价格,改以药养医以医养医,使医院的经济收入主要来源于诊断、救治、护理、服务等环节。

砺扬泰医管认为良好的医患沟通,可以促进医患关系良好发展,也需要社会、医方和患者的共同配合和努力。但在当前医疗体制改革相对滞后的背景下,作为提供医疗保健服务主体的医院和医护人员应付出更多的努力,增强服务意识,注重细节服务,增强医患之间的沟通,促进医患间的信任和尊重,提高患者满意度,以实际行动去促进医院的持续发展。

 

 


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《全国公共卫生信息化建设标准与规范(试行)》解读      为贯彻落实党、国务院关于改革完善疾病预防控制体系,建设平战结合的重大疫情防控救治体系,切实提高应对突发重大公共卫生事件的能力和水平的重要部署,综合考虑国内外发展趋势和我国的发展条件,紧紧抓住我国公共卫生发展的需求,深入贯彻新发展理念,卫生健康委员会联合中医药管理局组织成立专家团队,联合研究制定了《全国公共卫生信息化建设标准与规范(试行)》。一、编制目的      文件针对目前全国公共卫生信息化建设现状,着眼未来5-10年全国公共卫生信息化建设、应用和发展的基本要求,进一步明确和强化了全国公共卫生信息化建设的基本内容和建设要求。一是为全面规范推进公共卫生信息化建设,提高公共卫生机构信息化建设与应用能力,针对公共卫生信息化的短板和不足,开展“补短板、堵漏洞、强弱项”,加快信息技术与公共卫生融合应用,按照卫生健康委各司局公共卫生的工作职能,在梳理我国公共卫生信息化建设现状的基础上,明确了公共卫生信息化建设的建设内容和要求。二是要依托全民健康信息平台开展公共卫生信息化建设,有效支撑和地方卫生健康委的管理与决策,一方面满足“平时”对公共卫生机构的宏观管理、政策制定、资源配置、绩效评价等方面的管理信息需求;一方面满足“战时”对建立健全分级、分层、分流的传染病等重大疫情救治机制的有效支撑,提升公共卫生信息化“平战结合”能力。三是促进医防融合,健全重大疫情应急响应机制,推动公共卫生服务与医疗服务高效协同、无缝衔接,健全联防、联控、群防群治工作机制,健全科学研究、疾病控制、临床治疗的有效协同机制。依托区域全民健康信息平台,积极推动二级及以上医院、基层医疗卫生机构和各级疾病预防控制中心等专业公共卫生机构间的信息系统互通共享,推进基层医疗卫生机构和基本公共卫生融合服务,建立健全基层医疗卫生机构和与上级医院的联动机制,全面提升医疗卫生机构对新发传染病的预警、预测、治疗和康复能力。四是鼓励各级各类医疗卫生机构根据自身情况,运用大数据、人工智能、云计算等新兴信息技术与公共卫生领域的应用融合,探索创新发展模式,在疫情监测分析、病毒溯源、防控救治、资源调配等方面发挥支撑作用。二、主要内容      文件稿明确了各级疾病预防控制中心、二级及以上医院、基层医疗卫生机构、其他公共卫生机构等机构的公共卫生服务和管理业务,业务范围覆盖公共卫生信息化建设和应用的主要业务服务和管理要求,包括管理服务业务、信息技术业务等2个部分,其中一级指标21项、二级指标125项、三级指标421项,全面规范了我国公共卫生信息化建设的主要内容和要求。       部分管理服务业务。一级指标18项、二级指标105项、三级指标365项,主要包括传染病、寄生虫病、免疫规划、慢性病、地方病、精神卫生、老年人健康、妇幼健康、健康教育、伤害防控、突发公共卫生事件、环境卫生、监督执法、食品安全、职业病等业务领域。其中一级指标分别为传染病防控、寄生虫病防控、免疫规划、慢性病防控、地方病防控、精神卫生防治、癫痫防治、老年人健康服务管理、妇幼健康服务管理、健康教育、营养健康服务管理、健康档案管理服务、伤害防控、突发公共卫生事件管理、环境卫生管理、监督执法服务管理、食品安全风险监测和职业病防控等18项内容。       第二部分信息技术业务。一级指标3项、二级指标20项、三级指标56项,主要包括信息平台、信息安全、新兴技术应用等内容。其中一级指标分别为信息平台管理、网络安全管理、新兴技术应用等3项。根据当前形势和工作要求,针对网络信息安全,从身份认证、桌面终端安全、移动终端安全、计算安全、通信安全、数据防泄露、可信组网、数据备份与恢复、应用容灾、安全运维等方面提出建设要求;针对大数据、云计算、人工智能等方面,对新兴技术应用提出了具体的建设和应用建议。三、三点说明       一是内容和机构。处理好继承和创新的关系,文件稿梳理了我国公共卫生信息化建设与应用现状,依据卫生健康委承担的公共卫生职能,明确了省市县四级卫生健康管理部门、各级疾病预防控制中心、各级妇幼保健机构、二级及以上医院、各级中医医院、基层医疗卫生机构、各级卫生健康监督机构、职业健康检查机构、职业病防治机构等部门和机构公共卫生信息化建设与应用的内容和要求。      二是目的和方法。处理好平时与战时的关系,要依托全民健康信息平台开展公共卫生信息化建设,提高公共卫生机构信息化建设与应用能力,有效支撑和地方卫生健康委的管理与决策,满足“平时”对公共卫生机构的宏观管理、政策制定、资源配置、绩效评价等方面的管理信息需求,满足“战时”对建立健全分级、分层、分流的传染病等重大疫情救治机制的有效支撑,提升公共卫生信息化“平战结合”能力。      三是应用和发展。处理好发展和安全的关系,当前和今后一个时期是我国公共卫生各类矛盾和风险易发期,各种可以预见和难以预见的风险因素明显增多,要根据社会发展需求,统筹发展和安全,贯彻新发展理念,强调公共卫生信息化建设的高质量发展。文件专门设立网络安全管理和新兴技术应用两个部分,探索应用发展创新模式,同时强化网络信息安全,提出新兴信息技术应用与公共卫生领域的融合应用发展的内容,充分应用大数据、人工智能、云计算等新兴信息技术,在疫情监测分析、病毒溯源、防控救治、资源调配等方面发挥支撑作用,使发展成果惠及全体人民。文章转载来源:沐峨体验官 仲崇海 杨蕊萍 蒋佳晟 李茂