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医患沟通不顺畅 影响患者满意度

发布时间:2021-02-05 浏览次数:16

医患沟通不顺畅 影响患者满意度

 

影响医患沟通的原因是什么?如何加强医患沟通,提高满意度?

近年来,医患沟通、医患矛盾等医患关系成为社会高度关注的热点。医患沟通是现代医疗服务中重要的环节,是直接影响到医疗服务质量的关键。

良好的医患沟通不但会使患者和患者家属感到关怀备至,从而大幅提高满意度,更能在无形之间提高患者及其家属对医院的忠诚度,为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。提高患者满意度,首先要改善医患之间的沟通状态。

一、影响医患沟通的原因

1、医务人员服务观念滞后,服务言行不规范;

2、医护人员沟通态度生硬、沟通次数少、重视程度不足,沟通手段缺乏等;

3、防范意识不足。医务人员缺乏对特殊人群关注的敏感度,主动防范意识不足,在问题发生后应对方式又欠妥当;

4、医院部分制度落实不到位。如院内检查流程不畅,耗时较长,不能满足患者焦急心理,也不利于尽早制定治疗方案;

5、患者对部分医务人员和医疗行业不信任的情绪;

6、患者及家属在患病期间心理变化较大,对医疗服务的期望值过高而医学常识相对缺乏,一旦得不到满足,容易产生不满情绪;

7、部分患者素质差,在就医过程中故意制造事端,激起医患矛盾,达到恶意拖欠或逃避医疗费用的目的,甚至讹诈医方,以获取不正当利益。

二、如何加强医患沟通,提高满意度

1、提供高水平的医疗质量。患者来到医院求医治病,目的是为了治疗疾病。医护人员要规范工作制度和操作流程,依法执业,规范执业,以科学的方法来检查、诊断和治疗疾病,提供高层次、高水平、高质量的医疗服务,提高临床诊断的准确性和治疗效果,缩短患者诊疗时间,并主动与患者及家属沟通情况,增强患者对自身疾病的认知程度,避免患者对疾病治疗期望过高,双方的权利,从而获得患者的信任和认同,提高患者满意度。

2、提高医护人员沟通能力 。医护人员应主动、多次、随时进行医患沟通,沟通时要注意态度和效果,对潜在不满意的患者进行重点关注和分析,关注患者心理变化,促进医患沟通。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查:当病人诉说症状时,平均19秒就被医生打断了;一些年轻医生,很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心。这样,从一开始患者就会产生抵触情绪,影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性,因此医生应该起主导作用,埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通重要的是医护人员的沟通能力和态度。

3、坚持以患者为中心,优化就医服务流程。医院就诊涉及到多个部门多个环节,其好坏直接影响患者和医务人员的满意度。不合理的流程导致患者就诊检查过程繁琐,导致患者把大量时间和精力耗在等待的时间上,增加患者怨气,也增加医务人员的压力。医院应该优化就诊流程,通过满意度调查和患者体验,查找影响医患满意度的问题,通过双向转诊、多学科综合门诊、依托信息化系统实现信息共享并提高工作效率等方式,为患者和医务人员创造、更便捷的环境,加强医学人文关怀,融洽当前紧张医患关系。

4、强化政府职能。政府应加大对公共卫生事业的投入,合理配置卫生资源,健全医保体制,加大财政对医疗体系的投入,合理分散医疗保险,减轻医疗机构、医务人员、患者的实际负担;加强对医药生产、流通、销售领域的监管,理顺医疗收费价格,改以药养医以医养医,使医院的经济收入主要来源于诊断、救治、护理、服务等环节。

砺扬泰医管认为良好的医患沟通,可以促进医患关系良好发展,也需要社会、医方和患者的共同配合和努力。但在当前医疗体制改革相对滞后的背景下,作为提供医疗保健服务主体的医院和医护人员应付出更多的努力,增强服务意识,注重细节服务,增强医患之间的沟通,促进医患间的信任和尊重,提高患者满意度,以实际行动去促进医院的持续发展。

 

 


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